First Call Resolution : tripler vos résolutions au premier contact
Mis à jour le: 2026-05-22
Votre hotline enchaîne les rappels : le client décrit mal, l'agent envoie un technicien « au cas où », le client rappelle. Le First Call Resolution s'effondre. Assistance Leagora envoie un lien SMS ou email instantané : connexion navigateur en moins de dix secondes, file d'attente, qualification visuelle. Les retours clients montrent un FCR multiplié par trois — moins de rappels, moins de déplacements.
Le client appelle, décrit un voyant rouge clignotant — l'agent note, promet un rappel, envoie peut-être un technicien. Trois jours plus tard, le client rappelle : le problème persiste, personne n'a compris. Le First Call Resolution (FCR) est l'indicateur reine des call centers et hotlines techniques — et il stagne faute d'outils adaptés.
Pourquoi le FCR stagne en hotline classique
Le téléphone limite la qualification : le client interprète, l'agent devine. Sans voir l'équipement, impossible de trancher entre réglage simple et panne matérielle.
Résultat : rappels, escalades, techniciens mobilisés par précaution — coût et insatisfaction.
Lien instantané SMS ou email
Pendant l'appel, l'agent envoie un lien d'assistance vidéo par SMS ou email. Le client clique, ouvre son navigateur et rejoint la session en moins de dix secondes.
Pas d'application, pas de compte — friction minimale pour un taux de connexion maximal.
File d'attente et qualification visuelle
Le client entre dans la file d'attente avec notification agent. En vidéo HD, l'agent voit le problème, guide le client et tranche : résolu à distance ou déplacement nécessaire.
Chat et partage d'écran pour renforcer les instructions — une session, une résolution.
x3 FCR : retours clients
Les utilisateurs Assistance Leagora rapportent un taux de résolution au premier contact multiplié par trois (x3 FCR) par rapport à la hotline seule.
Moins de rappels, moins de tickets ouverts, techniciens mobilisés uniquement quand la vidéo confirme la nécessité.
Comment Assistance Leagora résout ça
Assistance Leagora transforme la hotline en centre de résolution au premier contact.
- Lien SMS/email instantané — connexion navigateur en moins de 10 s
- File d'attente temps réel avec notifications agent
- Qualification visuelle HD, chat et partage d'écran
Résultats attendus
- Coût : Moins de rappels et de tickets — hotline allégée, coût par résolution en baisse.
- Déplacements : Technicien envoyé uniquement si la vidéo confirme — jusqu'à 40 % de déplacements évités.
- Satisfaction : FCR x3 — client dépanné au premier contact, notes et NPS en hausse.
Questions fréquentes
Le client doit-il raccrocher pour cliquer le lien ?
Non. Il peut rester en ligne pendant la connexion ou rappeler après résolution vidéo.
Combien d'agents simultanés ?
Deux connexions par agent. Import CSV pour onboarder votre équipe hotline.
Quel tarif pour une hotline de 5 agents ?
Business à 40 € HT/mois ou Enterprise à 60 € HT/mois selon volume et options.
Peut-on mesurer le FCR ?
Croisez les sessions résolues à distance avec vos tickets — la qualification vidéo réduit les réouvertures.
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Essayer gratuitementInscription en 30 secondes — 1 groupe + 3 équipements, sans carte bancaire.